TALLER

1 Defina el concepto de política institucional y mencione un ejemplo distinto al del blog (Apóyese en enlace externos del blog)

2. Haga una breve descripción de los elementos mas importantes en la elaboración de un trabajo escrito ( RELACIONE LOS QUE USTED CONSIDERE MAS IMPORTANTES)

3. DEFINA QUE ES UN ACTA , UN INFORME Y UN REPORTE ( Establezca diferencias por cada una)

4. Según los mandamientos del cliente haga un resumen de ellos y mencione un ejemplo de la vida real o que tenga aplicabilidad con su desempeño a nivel laboral

PARA SER REALIZADO EN CLASE Y POR GRUPOS FAVOR APOYARSE EN EL CONTENIDO

COMO HACER UN INFORME

¿Cómo hacer un informe escrito?

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COMO ELABORAR UN ACTA

PASOS PARA ELABORAR UN ACTA

Antes de la reunión:

* Se debe elaborar una agenda entre el medico y la auxiliar , la misma que irá en el acta.
* Preparar y enviar la convocatoria a la reunión y debe ir incluida la agenda.
* Organizar la reunión: materiales, equipo, papelería, mobiliario, refrigerio-

Durante la reunión:

* Tomar asistencia.

* Verificar el quórum.

* Tomar nota de lo que se va hablando.

* Elaborar la minuta.

Después de la reunión:

* Preparar el acta:

   Se redacta de la siguiente manera:

* Se realiza el encabezado:

* Este lleva todo en mayúscula completa.

* Se debe indicar que tipo de sesión es.

* Todo número y símbolos se indican en letras.

* Debe indicarse el número de acta más el año nuevamente, en qué fecha y hora se realizó,

el nombre de la junta y lugar donde fue elaborada la reunión.

* Se colocan las personas presentes junto con el cargo.

* Luego se colocan los invitados, ausentes con justificación y por último ausentes sin justificación.
* Se transcribe la agenda que fue escrita antes de la reunión (como título debe ir la palabra agenda en mayúscula completa y centrada).

* Se desarrollan los puntos de la agenda en el orden que se encuentran, en cada punto debe ir la palabra artículo en mayúscula completa más el número que le corresponde de la agenda; luego de este subtítulo debe escribirse en mayúscula completa el nombre que se le coloco en la agenda.

* Cuando se toma una conclusión definitiva sobre algún asunto se sitúa la palabra acuerdo en mayúscula completa y al final de los artículos.

* Al terminar la reunión no se dispone como un artículo, sino que se coloca al final por aparte se cierra la sesión y se coloca la hora de terminada.

* Deben ir al final del acta las firmas de los asistentes a la reunion.

EJEMPLO DE UN ACTA

ACTA DE REUNIO No

PARA MEDICOS ,AUXILIARES , PERSONAL ADMINISTRATIVO

EN MEDELLIN AL 1 DE JUNIO DEL 2011, SIENDO LAS 12:00 EN LA SEDE DE LA CLINICA DEL POBLADO , SE CELEBRO LA REUNION ORDINARIA DE PERSONAL ADMINISTRATIVO EN SALUD ,

EL TEXTO ES EL SIGUIENTE:

SE DA INICIO A LA REUNION DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO PRESIDIDA POR DON JUAN PEREZ GONZALEZ , GERENTE GENERAL, ACTUANDO COMO SECRETARIO LA SRA CRISTINA OCAMPO.., CON LA ASISTENCIA DE LOS FUNCIONARIOS DEL AREA ADMINISTRATIVA(SE MENCIONA CADA UNO DE LOS INTEGRANTES ) CONFORME A LO ANTERIOR SE HA CONSTITUIDO EL QUORUM MINIMO PARA SESIONAR EN FORMA LEGAL

.
EL GERENTE ABRE LA SESION A LAS 12:00 HORAS Y EXPONE A LA JUNTA LOS TEMAS A TRATAR :

1. LECTURA ACTA ANTERIOR.
2. INFORME DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS.
3. SOLICITUD DE NUEVO FUNCIONARIOA PARA TESORERIA.
4. APROBACION DE NUEVAS ACTIVIDADES EN EL AREA DE ADMISION Y REGISTROS .
5. VARIOS.

LA ASAMBLEA APRUEBA LA DESIGNACION DEL NUEVO FUNCIONARIO DE TESORERIA Y LAS NUEVAS ACTIVIDADES DEL AREA DE ADMISION Y REGISTROS , Y SE DEJA CONSTANCIA QUE EL SR JUSTO GOMEZ, SOLICITA QUE SE AGREGE UN PUNTO SOBRE CREACION DE UN NUEVO CARGO PARA APOYAR EL DPTO DE FACTURACION SE VOTA LA MOCION Y ES APROBADA LA INCLUSION DEL NUEVO FUNCIONARIO.

PUNTO 1.-SE REALIZA LA LECTURA DEL ACTA ANTERIOR POR PARTE DE LA SECRETARIA. NO HAY REPAROS Y SE APRUEBA .

PUNTO 2.- ELGERENTE DA LA PALABRA AL ENCARGADO DEL AREA DE TERSORERIA Y LA AUXILIAR DA LECTURA AL BALANCE. SE PRODUCE UN DEBATE AL RESPECTO, Y SE APRUEBA

PUNTO 3.....

PUNTO 4....

PUNTO 5....

SE LEVANTA LA SESION DE LA REUNION A LAS 14:00 Y SE DA POR CERRADO EL ACTA.

FIRMAN EL ACTA LOS SEÑORES GERENTE Y SECRETARIA Y PERSONAL ADMINISTRATIVO

Firmas

* Se coloca la palabra acta, el número consecutivo de está más los dos últimos números del año en que se encuentra, centrado como un título.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

TIPOS DE CLIENTES

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.

Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.

Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

NORMAS DE GARANTIA EN CALIDAD DEL SGSSS

GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD

El Gobierno Nacional expidió el 15 de octubre el Decreto 2309 de 2002, por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS).
Este Decreto busca que todas las instituciones prestadoras de salud y profesionales independientes en esta área, cumplan con una garantía de calidad en sus servicios de salud.
Este Decreto es indispensable para garantizarles a todos los colombianos la calidad en los servicios de salud y atención a los que tienen derecho.

LA ATENCION DE LA SALUD

Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.

CALIDAD EN LA ATENCION DE SALUD

La calidad en la atención de salud se define como la prestación de los servicios equitativos, con cobertura a todos los usuarios y con un nivel óptimo que permita la satisfacción de los usuarios.
Este decreto cobija a todas los prestadores de salud como entidades promotoras, Administradoras de Régimen Subsidiado, empresas de medicina prepagada y a las entidades departamentales, distritales y municipales de salud.
A este decreto Se exceptúan de la aplicación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud las Fuerzas Militares, la Policía Nacional, los Bancos de Sangre y de Componentes Anatómicos y los grupos de práctica profesional que no cuenten con infraestructura física para la prestación de servicios de salud.
Así mismo, las Unidades de Salud de Biomedicina Reproductiva y demás entidades que producen insumos de salud y productos biológicos.
El decreto consiste en la creación del Sistema de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.


PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE EL SISTEMA DE GARANTIA EN CALIDAD

¿QUE ES EL SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD?

Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos necesarios para generar y mejorar la calidad de los servicios médicos en el país.
Está compuesto por mecanismos de habilitación, acreditación, auditoría, atención e información para la calidad en la atención del servicio.

¿EN QUE CONSISTE EL SISTEMA UNICO DE HABILITACION?

Es un instrumento de protección al usuario que contiene las condiciones mínimas que deben cumplir los diferentes prestadores de servicios de la salud para su ingreso y permanencia en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Condiciones que tienen que ver con la capacidad tecnológica y científica, patrimonio, estabilidad financiera y capacidad técnico-administrativa.
¿EN QUE CONSISTE EL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION?


El Sistema Unico de Acreditación es un componente que se pone a disposición de IPS y EPS, que quieran voluntariamente demostrar su cumplimiento en niveles de calidad por encima de las condiciones mínimas, como educación personalizada al paciente y su familia, y seguimiento y control después del egreso de la entidad hospitalaria.

¿EN QUE CONSISTE EL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD?

Con este Sistema la comunidad podrá escoger la institución indicada y dispondrá de la información necesaria acerca de las IPS y EPS --a través de escalafón de instituciones-- que permita a los usuarios conocer con certeza cuáles son las mejores y cuáles no.
El Ministerio de Salud incluirá en su página de internet www.minsalud.gov.co, los datos del Sistema de Información para la Calidad, con el propósito de facilitar al público el acceso en línea.



¿QUE ES EL SISTEMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD?

A través de este Sistema se evaluará el cumplimiento de los estándares de calidad. Herramienta clave para llegar a la excelencia en la atención en salud.
La Auditoría se realizará a través de tres procesos:
-- Autocontrol, entendido como el que aplica cada miembro de la entidad.
-- Auditoría interna, evaluación realizada en la institución por una instancia ajena al proceso que se evalúa.
-- Auditoría externa, que consiste en la evaluación por una entidad externa a la institución, con el fin de verificar la realización del autocontrol y de la auditoría interna.

¿QUE PASARA CON LAS IPS Y EPS QUE NO CUMPLAN CON LOS REQUISITOS DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD?

Las instituciones que no cumplan con los estándares o requisitos serán sancionadas con medidas de seguridad, como cancelación del servicio, procesos de investigación, multas o cierres definitivos.
Las IPS y EPS deberán cumplir con 200 estándares de calidad para hacer más óptimos los servicios de protección de la salud y la vida de los pacientes.

CONSENTIMIENTO INFORMADO Y RESPONSABILIDAD CIVIL

EL ACTO JURÍDICO CLÍNICO O CONTRATO DE PRESTACIÓN MEDICA

Llamémosle acto jurídico clínico, el acuerdo de voluntades expreso, tácito o por disposición de la ley, que sostiene una persona denominada medico y otra llamada paciente, y que tiene como objeto, diagnosticar, atender, prevenir, curar y/o habilitar a otra persona llamada paciente.

También podemos identificar a dicho acto jurídico, como contrato de prestación médica, asimilándolo dentro de la categoría de los contratos de prestación de servicios profesionales que regula el Código Civil Federal.[2]

II. ELEMENTOS PERSONALES QUE COMPONEN LA RELACIÓN JURIDICA DEL ACTO JURÍDICO CLÍNICO

Son dos, el medico y el paciente.

Médico: Es el profesionista perito en el conocimiento de la medicina, que brinda un servicio de atención medica, de conformidad al equipo e insumos necesarios que tenga, que pude contar a la vez con la coadyuvancia de personal técnico a su dirección; a efecto de emitir juicios sobre el estado de salud del paciente, ya sea para atenderlo, prevenirle, curarle o rehabilitarlo de alguna enfermedad que menoscabe su vida y su salud física.Paciente. Cualquier persona que padezca de una enfermedad que menoscabe su vida y su salud física o mental; que de manera fortuita o espontanea, pone a su disposición su vida y su salud, a otra persona denominada médico.

III. ELEMENTOS REALES QUE COMPONEN LA RELACIÓN JURÍDICA DEL ACTO JURÍDICO CLINICA.

Son dos: la vida y el estado de salud física y mental del paciente. Mismos que se encuentran comprendidos en el cuerpo del paciente.

La vida: Es el valor supremo de los seres humanos que acredita la existencia de los mismos, inicia con el nacimiento y termina con la muerte.

La salud: Es la situación fisiológica o emocional que se encuentra cualquier ser humano, derivado de un hecho gradual o repentino, que pone en riesgo la vida del paciente, al grado de dañar, alterar o menoscabar sus sentidos humanos.

IV. LA RELACIÓN JURIDICA MEDICO PACIENTE

Debe entenderse como relación jurídica, el nexo que une una persona con otra, la cual implica para cada una de las partes, una serie de derechos y obligaciones.

La relación jurídica medico paciente, puede entenderse desde dos enfoques: uno vertical y otro de carácter horizontal.

Desde la perspectiva vertical, existe una subordinación del paciente hacía el médico, donde se considera al enfermo como incapaz de tomar decisiones; por lo que el médico decide por él, aunque fuera en deterioro del bienestar del paciente.

Desde la perspectiva horizontal, existe una relación de igualdad entre medico y paciente, donde la libertad autónoma del paciente juega un papel preponderante en la toma de decisiones en el ejercicio de su derecho de personalidad y de la información.

En la relación vertical, el medico asume una función paternal o de tutor, que considera al enfermo desvalido física y moralmente, incapaz de tomar decisiones, así como de comprender los tratamientos terapéuticos; en cambio desde el punto de vista horizontal, existe una igualdad entre el médico y el paciente, que presupone el deber del medico de informar al paciente, sobre el estado de salud, para que éste, decida de manera libre y razonada, sobre su propio cuerpo.

V. ELEMENTOS DE EXISTENCIA DEL ACTO JURÍDICO CLÍNICO

Los elementos de existencia del acto jurídico son dos: el consentimiento y el objeto.

Consentimiento

El Consentimiento tanto del médico como del paciente.

El médico es libre de atender o no un paciente, siempre y cuando su decisión se sustente en bases éticas, científicas y jurídicas. Mientras que el paciente es libre de aceptar o rechazar de manera personal e informada, sobre el procedimiento, diagnóstico o terapia que el médico le ofrezca, así como utilizar medidas extraordinarias de supervivencia en caso de enfermedades terminales.

El consentimiento no es instantáneo, sino es continúo, inicia antes del acto médico y subsiste a lo largo de todo el tratamiento.

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico define el consentimiento (del paciente) como un acto de decisión libre y voluntaria realizada por una persona competente, por la cual acepta las acciones diagnósticas o terapéuticas sugeridas por sus médicos, fundado en la comprensión de la información revelada respecto de los riesgos y beneficios que pueden ocasionar. El consentimiento informado se sustenta en el principio de autonomía del paciente, considerando para su existencia tres requisitos básicos necesarios para que sea válido: libertad de decisión, explicación suficiente y competencia para decidir.[3]

La información juega un papel decisivo previo al consentimiento razonado del paciente; el mismo se origina a través de la relación personal que se da entre el médico y el paciente, en el cual el primero de ellos debe dar al paciente bastante información, en términos comprensibles, logrando capacitar al paciente para tomar una decisión de manera voluntaria y razonada para la aceptación del diagnostico y de su debido tratamiento.

Objeto.

El Objeto del acto jurídico clínico es el tratamiento médico-quirurgico, que el medico previo al análisis del caso especial, hace sobre el paciente, con los riesgos que pueden ser inherentes.

VI. ELEMENTOS DE VALIDEZ DEL ACTO JURÍDICO CLÍNICO

Ausencia de vicios de voluntad

El consentimiento que externe el paciente debe ser conforme a su capacidad natural de juicio y discernimiento se lo permita. Debe estar totalmente informado sobre el diagnostico detectado por el médico, así como también sobre las consecuencias fisiológicas de la aceptación o rechazo de la intervención o tratamiento del médico.

No es necesario el consentimiento cuando el estado de salud del paciente suponga un riesgo para la salud pública, cuando el paciente no este capacitado por minoría de edad o disposición judicial para tomar decisiones, o bien, cuando la urgencia del caso, no permita demoras, porque puede ocasionar lesiones irreversibles o puede existir el riesgo de la muerte.

Capacidad

El paciente como titular de derechos y obligaciones, se encuentra en aptitud de aceptar o rechazar según sea el caso, la intervención o el tratamiento terapéutico que proponga el médico.

Sin embargo, si el paciente es menor de edad, o se encuentra en estado de incapacidad a la que hace referencia la fracción II del artículo 450 del Código Civil Federal, es decir, se encuentre disminuida o perturbada su inteligencia (aunque tenga intervalos lúcidos); o bien, padezcan de alguna enfermedad o deficiencia persistente de carácter físico, psicológico o sensorial o por causa de la adicción de sustancias tóxicas como el alcohol, psicotrópicos o estupefacientes le limite o altere su inteligencia provocándole que no puedan gobernarse y obligarse por si mismo, o manifestar su voluntad por algún medio.

El artículo 81 del Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Medica, establece que en casos de urgencia o cuando el paciente se encuentre en estado de incapacidad transitoria o permanente, la persona con capacidad para emitir el consentimiento del paciente, puede ser el familiar más cercano, su tutor o representante legal (padres, cónyuge, concubina, concubinario), una vez informado sobre el carácter de la autorización.

En el supuesto de que no fuera posible demorar la actuación médica ante el riesgo de la muerte o de lesiones irreversibles, así como también de imposibilidad de contactar con urgencia a los familiares o representantes del paciente, el médico deberá subrogar el consentimiento del paciente, amparándose por el estado de necesidad del paciente, con el acuerdo de otros dos médicos, llevándose a cabo el procedimiento terapéutico que el caso requiera, dejando constancia por escrito en el expediente clínico.

Objeto, motivo, fin, lícito.

El tratamiento médico-quirurgico, que el medico hace sobre el paciente, debe ser conforme a las disposiciones éticas y jurídicas; es decir, no pueden efectuarse intervenciones o tratamientos médicos que contravengan la ley y la ética del médico, como pueden ser el aborto o la eutanasia.

Forma.

El consentimiento informado puede manifestarse verbalmente, sin embargo cuando la gravedad del asunto lo requiera, debe manifestarse en forma escrita, debiéndose señalar por lo menos el objetivo del tratamiento a seguir, los riesgos, molestias y efectos secundarios derivados de llevar a cabo la intervención o el tratamiento; las alternativas posibles; una explicación breve del motivo que lleva al médico a elegir una y no otras, la posibilidad de retirar el consentimiento de forma libre cuando así lo solicite el paciente.

Siendo además que en dicho escrito debe redactarse en un lenguaje claro y sencillo, evitando incurrir en todo lo posible en tecnicismos médicos incomprensibles para el paciente.

El artículo 82 del Reglamento en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica establece las características que deben tener dicho documento, las cuales debe ser en forma clara, sin enmendaduras o tachaduras, debiendo contener: el Nombre de la institución a la que pertenezca el hospital o la razón o denominación social del mismo, el titulo del documento, lugar y fecha, nombre y firma de la persona que otorgué la autorización, concepto por el que se da la autorización, así como también nombre y firma de los testigos.

Asimismo debe contener la manifestación del paciente de estar satisfecho con la información recibida, aclaración de las dudas planteadas y sobre la posibilidad de revocar en cualquier momento el consentimiento informado, sin expresión de causa, así como su consentimiento para el sometimiento al procedimiento.

Las intervenciones o procedimientos que requieren de esta formalidad, son el ingreso hospitalario, la fertilización asistida, la cirugía mayor, la anestesia general, la salpingoclasia y vasectomía, la investigación clínica, la amputación, mutilación o extirpación orgánica que produzca la modificación permanente de la persona, la disposición de órganos, tejidos y cadáveres, la necropsia hospitalaria y los procedimientos con fines diagnósticos y terapéuticos considerados de alto riesgo.

 

VII. OBLIGACIONES DEL MEDICO

Siguiendo los lineamientos de un contrato de prestación de servicios profesionales, diremos que son obligaciones del médico:[4]

Prestar el servicio de atención medica de manera diligente, poniendo el profesionista todo conocimiento científico y técnico, al servicio del paciente, durante el desempeño del diagnostico y tratamiento indicado. Es importante señalar que el medico acredita la pericia de sus conocimientos, mediante la cédula y titulo profesional, que tanto el Estado como una Universidad avale.

El servicio debe ser prestado en cualquier hora y en el sitio que sean requerido; sin embargo tratándose de casos urgentes, el médico deberá trasladar al paciente a otro lugar, que cumpla con medidas de seguridad e higiene incluidas.

Informar al paciente sobre el diagnostico y tratamiento de la enfermedad. Sin embargo, el paciente puede renunciar a ese derecho, es decir, no querer saber sobre su estado de salud; sólo en ese caso, corresponde al médico informarle a los familiares, tutores o representantes legales del paciente, sobre la situación médica que guarda éste.

Guardar secreto sobre los asuntos que sus pacientes le confían, así como de toda aquella información médica que se encuentren en el expediente clínico del paciente; salvo que alguna autoridad judicial requieran de dicha información.

Esta obligación respeta, el derecho de personalidad de la privacidad; pues el medico no tiene que andar divulgando los padecimientos que pueden tener sus pacientes, así como también revelar secretos íntimos que sus pacientes le confían. Esta obligación aplica especialmente, tratándose de psiquiatras.

Erogar las expensas y gastos que sean necesarios para el desempeño del diagnostico y tratamiento indicado, sin perjuicio de que le sean reembolsadas dichas cantidades por el paciente o que se pacte lo contrario. Esta obligación, aplica tratándose de instituciones medicas particulares, así como también, conforme a la ética del médico, pues no puede condicionarse en casos urgentes, la prestación del servicio médico, al pago de una retribución.

VIII. OBLIGACIONES DEL PACIENTE

De igual forma, son obligaciones del paciente:

Proporcionarle al médico toda la información que este le requiera para el diagnostico de la enfermedad, así como continuar con el tratamiento que este le imponga. Cabe señalar que materia de salubridad, el principal interesado en sanarse debe ser el paciente. Por lo que es necesario, no solamente que el paciente consuma los medicamentos que le puedan prescribir, sino también sujetarse a los exámenes clínicos que el medico sugiera para el estudio del caso.

Pagar honorarios al médico. Es menester señalar que esta obligación procede, tratándose de instituciones de salud privadas, pues siendo estas públicas, es una obligación del Estado garantizar el derecho a la salud.

IX. RESPONSABILIDAD CIVIL DEL MEDICO

Entiéndase por responsabilidad civil, la necesidad de reparar los daños y perjuicios causados a otros, por un hecho ilícito o por la creación de un riesgo creado.

En el caso concreto de la responsabilidad del medico, es la necesidad que tiene éste de reparar los daños o perjuicios personales (tanto en su salud, como económicamente), que llegaran a producirse durante el diagnostico o tratamiento medico en agravio del paciente, derivadas de un hecho ilícito o de la creación de un riesgo.

La responsabilidad civil contrae la obligación de indemnizar los daños y perjuicios causados por un hecho ilícito o por un riesgo creado.

El hecho ilícito es la conducta antijurídica, culpable y dañosa. Para efectos de responsabilidad medica, diremos que el hecho ilícito es cuando el medico contraviene algunos de los elementos de existencia o de validez del acto jurídico clínico, produciéndose por su culpa o negligencia, algún daño económico, moral o sobre la integridad física del paciente.

El riesgo creado, es la conducta lícita pero que por utilizar algún objeto peligroso, sin culpa alguna de su causante, logra crear un siniestro que produce de igual forma daño. Para efectos de responsabilidad medica, el riesgo creado es cuando por la utilización de algún instrumento técnico o de la ingeniería biomedica, o por algún suceso derivado de las condiciones patológicas o del estado físico del paciente, o de otras circunstancias personales o profesionales relevantes; se produce de igual forma, daño sobre el paciente, ya sea este económico, moral o sobre su integridad física.

Las formas que existen de indemnizar son de dos tipos, ya sea efectuar una reparación naturalmente o hacerlo por otra equivalente. La primera tiende a borrar los efectos dañosos, restableciendo las cosas a la situación que tenía antes de él. Coloca de nuevo a la víctima en el pleno disfrute de los derechos o intereses que le fueron lesionados.

Al no ser posible la reparación del daño en naturaleza, se indemniza proporcionando a la víctima un equivalente de los derechos o intereses afectados; el dinero (se le pagan los daños y perjuicios, previa estimación legal de su valor). [5]

X. RESPONSABILIDAD CIVIL DEL MÉDICO POR HECHO ILICITO O RIESGO CREADO

Como mencionamos anteriormente, el hecho ilícito es cuando el medico contraviene algunos de los elementos de existencia o de validez del acto jurídico clínico, produciéndose por su culpa o negligencia, algún daño económico, moral o sobre la integridad física del paciente.

Es decir, para efectos doctrinales, consideramos ilicitud en la relación jurídica contractual entre el medico y el paciente, cuando el medico no cumpla con sus obligaciones, es decir:

Preste sus servicios de manera deficiente o negligente, sin poner tampoco todo su conocimiento científico y técnico, al servicio del paciente, durante el desempeño del diagnostico y tratamiento.

No informe al paciente sobre el diagnostico y tratamiento de la enfermedad; o bien, aún cuando el paciente se niegue a escuchar dicha información, el medico insista en proporcionárselo.

Revele secretos íntimos de sus pacientes sin el consentimiento de éste, o proporcione la información contenida en el expediente clínico a una tercera persona sin interés legitimo.

Cuando en casos urgentes, no erogue aquellos gastos necesarios para el diagnostico y tratamiento de la enfermedad.

Del mismo modo, incurre en hecho ilícito cuando contravenga algunos de los elementos de existencia o de validez del acto jurídico clínico expuestos con anterioridad. (Ausencia de vicios de voluntad, capacidad, licitud del objeto, forma).

El hecho ilícito necesita acreditarse con la culpa y el daño.

La culpa se produce por la conducta errónea del médico en el diagnostico y tratamiento de la enfermedad, su negligencia en alguna intervención quirúrgica, o bien, por su falta de cuidado en cualquiera de las fases temporales de la relación entre médico y paciente.

La culpa es un matiz o color particular de la conducta, es una calificación del proceder humano que se caracteriza porque su autor incurrió deliberada o fortuitamente en un error de la conducta, proveniente de su dolo o imprudencia.

Se actúa dolosamente cuando existe una mala intención del medico en perjudicar al paciente. Y será imprudencialmente, cuando el medico debiendo haber prevenido algunos sucesos, estos ocurran, sin haber tomado las medidas racionales para ello.

Por ejemplo la culpa dolosa se da cuando el medico prometa a su cliente mediante una intervención quirúrgica de liposucción o cirugía estética, reducirle de peso o bajarle de edad; a cambio de estafarlo económicamente. Generalmente la culpa dolosa se encuentra tipifica penalmente y es susceptible de responsabilidad penal.

La imprudencia ocurre, cuando el medico no efectúa todos aquellos estudios y análisis clínicos previos a una intervención quirúrgica, debiendo prevenir cualquier suceso durante la intervención quirúrgica, la cual al ocurrir, no pudo el médico solucionar. Por ejemplo, al hacer una operación, el médico se equivoco en suministrar la dosis de anestesia, produciéndole la muerte al paciente y por consiguiente, tiene la responsabilidad civil de indemnizar a los familiares del difunto.

Doctrinalmente existen distintas clasificaciones de la culpa en levisima, leve y grave. La culpa levisima es una falta de conducta que sólo evitan las personas más diligentes y cuidadosas, es un error en el cual es común incurrir y sin embargo evitable. La culpa leve, es una falta de comportamiento que puede eludirse al proceder con el cuidado y la diligencia a medias de una persona normal, siendo dicha culpa comparada con la eficiencia que se obtuvo en una situación similar. Mientras que la culpa grave, es un error de la conducta imperdonable, equiparada al dolo, pues en ella incurren las personas más torpes, es una falta gruesa e inexcusable, pues dicho comportamiento absurdo, pudo haber sido evitado, hasta por la persona más torpe.[6]

Finalmente el daño, es una perdida o menoscabo que sufre el paciente en su patrimonio económico, moralmente, emocionalmente o en su estado de salud.

El daño económico es el que se resiente en el patrimonio económico del paciente y el mismo es susceptible de resarcirse pagando la cantidad de dinero que se cuantifica.

El daño a la salud o a la integridad física, es el que se produce sobre la perdida, disminución, alteración, perturbación, de alguno o más de los sentidos humanos del paciente; el cual puede ser enmendado a través de un tratamiento e intervención quirúrgica, o bien, pagándose una cantidad indemnizatoria cuantificada en los parámetros que señala la tabla de enfermedades, incapacidades permanentes o totales de la Ley Federal del Trabajo.

El daño moral, es la lesión que el paciente sufre en sus sentimientos, afecciones, creencias, honor, reputación o de la consideración que si misma tiene el paciente, pruduciendose el mismo a causa de la culpa del médico.

XI. EXCLUYENTES DE RESPONSABILIDAD MEDICA

El derecho civil establece como excluyentes de responsabilidad civil, cuando los contratantes pacten cláusula de no responsabilidad, cuando el daño producido sea por culpa grave de la víctima, o bien, el mismo haya sido ocasionado por caso fortuito o de fuerza mayor.

En materia medica, las excluyentes de responsabilidad sería la culpa grave del paciente de no informarle totalmente al paciente en la emisión de su diagnostico y tratamiento, así como también por sucesos de caso fortuito o de fuerza mayor ajenos a la voluntad del médico.

Si bien es cierto existe el consentimiento libre e informado del paciente para que el medico pueda desempeñar su trabajo, también lo es, que el mismo no puede servir de causal de exclusión en los casos de negligencia medica, por las cuales, el medico es responsable civil y hasta penalmente.

Por otra parte el hecho de que el paciente no informe de todos sus padecimientos al médico, hace que este último no sea responsable de los imprevistos que puedan ocurrir durante el tratamiento o la intervención quirúrgica.

El caso fortuito es un acontecimiento ajeno, impredecible o bien inevitable que no se pude resistir, que impide al médico cumplir definitiva y totalmente su obligación y que le cause daños a su paciente.

DEBERES Y DERECHOS EN SALUD

DEBERES DEL USUARIO

• Suministrar información veraz, clara y completa
• Acudir y coparticipación en las campañas orientadas a crear un medio saludable sin riesgos para la salud
• Cuidar su salud  y la de su familia
• Cumplir con las citas solicitadas y los controles que requieran , según orientación del profesional de salud
• Acudir oportunamente en caso de enfermedad a una entidad de salud para recibir atención y evitar complicaciones o consecuencias graves 
• Cumplir con las indicaciones del personal de salud
• Vincular a toda su familia para que reciba los servicios de salud necesarios para mantenerse sana
• Cumplir con las normas y procedimientos de la instituciones de salud de las que reciba los servicios
• Respetar al personal de salud que lo atiende

DEBERES DEL EMPLEADOR

Los empleadores que al no tener afiliado a sus trabajadores deben asumir los gastos que se generen en caso de enfermedad , accidente o muerte , además de las sanciones que pueda imponerle la superintendencia Nacional de salud por incumplimiento de sus deberes

Además es un deber que se constituye en un derecho para los afiliados al régimen contributivo :

• Inscribir a una EPS a todas las personas que tengan alguna vinculacion laboral, ya sea verbal o escrita, temporal o permanente 
• Respetar la libre eleccion de EPS por parte del empleado
• Pagar cumplidamente los aporte que le correspondes
• Descontar de los ingresos laborales el porcentaje de cotización que le corresponda pagar a los trabajadores a la entidad a la cual estan afiliados e informar a los trabajadores sobre las garantias que tienen en el Sistema General de seguridad social en salud (SGSSS)
• Asumir el costo completo de la atencion del trabajador y su núcleo famliar cuando se le suspenda la afiliación por no pagar oportunamente los aportes
• Cancelar el valor total de las cotrizaciones atrasadas de la totalidad de sus trabajadores
• Cancelar el valor de las incapacidades y licencias por todo el tiempo de duración de las mismas

Al afiliarse al Regimen contributivo el usuario tiene Derecho a incluir como benficiarios a:

• Cónyugue, compañera(o)permanente , siempre y cuando la unión sea superior a dos años
• El recien nacido presentando el registro civil a la EPS , dentro de los treinta días posteriores a su nacimiento
• Los hijos menores de 18 años ,incluso si son adoptivos
• Los hijos de cualquier edad si tienen incapacidad permanente y dependan economicamente del afiliado
• Los hijos entre 18 y 25 años , cuando sena estudiantes de tiempo completo y dependan economicamente del afiliado 
• Los hijos del cónyuge o compañero(a) permanente del afiliado que se encuentren en las situaciones definidas en los numerales 3 y 4
• Cuando no se tenga cónyugue o compañero(a) permanente o hijos, puede afiliar a los padres que no estén pensionados y dependan economicamente de este

CONCEPTO Y CLASIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL HOMBRE

 

En 1943 Maslow formuló su concepto de jerarquía de necesidades que influyen en el comportamiento humano. Maslow concibió esa jerarquía por el hecho de que el hombre es una criatura que demuestra sus necesidades en el transcurso de la vida. En medida en que el hombre las va satisfaciendo, otras mas elevadas toman el predominio del comportamiento.
Son una serie de necesidades en orden jerárquico que va desde la mas material a la mas espiritual

Se identifican 5 niveles y cada uno de ellos se activa solamente cuando la necesidad del nivel inmediatamente inferior esta razonablemente satisfecho

-Necesidades Fisiológicas son las mas elementales p.e Comer , Vestir, descansar
-Necesidades de seguridad , Son las de protección contra el peligro o la privacion
-Necesidades Sociales Son las de aceptación a u grupo , de dar y recibir afecto
-Necesidades de Estima son las de prestigio , éxito y alabanza de los demas , de auto confianza y de reputación
-Necesidades de Autorrealización De convertirnos en la persona que queremos ser

La mayor parte de las personas un alto nivel de vida tienen sus necesidades de los tres primeros niveles (fisiológicas, de seguridad y sociales) regularmente satisfechas, además En los países desarrollados las necesidades fisiológicas y de seguridad están cubiertas para la mayoría de los miembros. Es por eso que las empresas producen y ofrecen satisfacer las necesidades de pertenencia a grupo o de prestigio social. La Coca-Cola no es un producto para satisfacer la sed sino para satisfacer la necesidad de pertenecer al grupo de jóvenes que se divierten. El Mercedes Benz trata de satisfacer la necesidad de éxito y prestigio social

UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD  No 1 APLICAR LOS PRINCIPIOS Y NORMATIVAS DEL SGSSSEN CADA UNA DE LAS FUNCIONES DE SU DESEMPEÑO EN RELACIÓN CON SUS DISCIPLINA 

  Concepto y clasificacion de las necesidades del hombre
  Deberes y derechos en salud , consentimiento informado
  Politicas de servicio institucional
  Tipos de aseguramiento , requerimiento para el acceso a los servicios de salud , planes de   beneficios
  Normas de garantia de calidad del SGSSS
  Manejos de base de datos institucional
  Rendir informas , reportes y actas
  Manejo de diferentes tipos de usuarios

 UNIDAD No 2:  INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE ACUERDO CON LA MISION, VISION Y POLITICAS INSTITUCIONALES Y NORMAS DE SALUD

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES

conocimiento sobre mision, vision, principios corporativos, organización, organigrama y portafolio de servicios

Comunicación – Neurolinguistica Técnicas, tipo, proceso errores en función de la actividad empresarial y de la optimización del servicio ,El arte de escuchar y preguntar.

Tipos de clientes, segmentación .

Imagen personal, normas de urbanidad y cortesía

Normas técnicas de calidad de producción o servicio

Sistema de gestión de calidad

Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos

Estrategias de fidelización del cliente

Desarrollo y crecimiento personal .

UNIDAD No 3 : BRINDAR INFORMACION DEL PRODUCTO O SERVICIO CONFORME A REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE O USUARIO 

.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES

Relaciones interpersonales humanizadas.

Normas legales del consumidor .

Marco legal y regulador propio del servicio .

Indicadores de tiempo, costo, calidad y productividad.

Políticas de servicio institucional, manuales y protocolos de servicio.

Manejo del conflicto y solución de problemas.

Empoderamiento y facultades de respuesta

Tecnología biomédica referida al tipo de servicio

UNIDAD No 4:  IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO SEGUN POLITICAS DE MERCADEO Y SEGMENTACION DE CLIENTES.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES

Teorías sobre servicio al cliente.

Tipos, técnicas y herramientas de mercadeo.

Como identificar las necesidades del cliente.

Conocimiento sobre los productos, servicios y apoyos que se ofrecen.

Técnicas para escuchar y preguntar en forma efectiva.

Teorías sobre el trabajo en equipo .

Conocimiento sobre uso y manejo de formatos institucionales.

Lenguaje técnico referido al producto o servicio dado.

Manejo de software operativos.

Manejo de base de datos, referenciación competitiva .

Empoderamiento.

Normas de participación social .